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Hinterbliebene bewerten uns mit der Note „sehr gut“

Seit über 100 Jahren gibt es Bestattungen Gauger im baden-württembergischen Löchgau. Geschäftsführer Karl-Otto Gauger legt besonderen Wert auf Kundenzufriedenheit und schneidet bei der zertifizierten Kundenbewertung „Qualität im Handwerk“ (qih) regelmäßig mit „sehr gut“ ab. Das spricht sich herum – und bringt neue (zufriedene) Kunden.

Bildnachweise: Gauger Bestattungen

Seit 2007 sind sehr gute Handwerker – wie Bestattungen Gauger – leicht zu erkennen: Am qih-Qualitätssiegel „Sehr gut – ausgezeichnet vom Kunden“. Dies garantiert: Unternehmen mit dem qih-Siegel gehören zu den besten ihrer Branche – und es handelt sich ausschließlich um Innungsfachbetriebe. Das Besondere am qih-Siegelverfahren: Maßgeblich für die Siegelvergabe sind ausschließlich die Bewertungen der Kunden. Niemand sonst kann Einfluss darauf nehmen. Alle Bewertungen werden von qih-Mitarbeitern ausgewertet – neutral und unabhängig. Nur Handwerksbetriebe, die von ihren Auftraggebern dauerhaft und permanent mit „sehr gut“ bewertet werden, dürfen das qih-Siegel führen. So wird gewährleistet, dass Unternehmen mit dem qih-Siegel stets höchste Qualitätsmaßstäbe einhalten. Für Karl-Otto Gauger und seine sechs Mitarbeiter hat das Siegel große Bedeutung, denn die Kunden kommen zunehmend auf Empfehlung, wie der 62-jährige Bestatter aus dem baden-württembergischen Löchgau zwischen Heilbronn und Ludwigsburg sagt.

Das spricht sich eben herum und wird von den Kunden bei qih entsprechend bewertet. Mit jeder Rechnung schickt Karl-Otto Gauger auch eine Bewertungspostkarte von qih mit, auf der die Kunden ihre Meinung zur geleisteten Arbeit und gebotenen Qualität kundtun können. Mit beeindruckenden 991 dieser Bewertungen ist Bestattungen Gauger bei qih gelistet. Die Gesamtbewertung des qih-Index: sehr gut, in Zahlen 1,12 – besser geht es kaum. Für Karl-Otto Gauger ist die qih-Geschichte „ein zusätzliches Marketinginstrument“, denn die potenziellen Neukunden können zum Beispiel auch einzelne Kommentare wie „es war alles gut“, „absolut empfehlenswert“ oder „super Betreuung“ lesen. Die umfassendste Empfehlung aber hat eine Hinterbliebenenfamilie abgegeben, die besonders angetan war von den sehr persönlichen und zuverlässigen Dienstleistungen der Schwaben: „Das Bestattungsunternehmen wurde uns von Bekannten empfohlen. Wir wurden sehr gut beraten und unterstützt. Die Firma Gauger war jederzeit erreichbar und hat alles zu unserer vollsten Zufriedenheit schnell und sehr gut erledigt.“

Zusammen mit seiner Ehefrau (Buchhaltung, Back-Office), seiner Tochter Stephanie (Bestattermeisterin) und vier weiteren Mitarbeitern führt Karl-Otto Gauger den Familienbetrieb mit drei Standorten in der dritten Generation. Seit gut 40 Jahren ist der gelernte Holztechniker, der die Schreinerei längst aufgegeben hat, mittlerweile im Bestattungswesen aktiv. Den elterlichen Betrieb führt er seit 1986. „Wir sind in den vergangenen Jahren stark gewachsen – nicht durch Verdrängung, sondern weil viele kleinere Totengräber in den Nachbargemeinden mangels Nachfolger aufgegeben haben“, sagt der gewissenhafte Bestatter, der mit Slogans wie „Wir helfen Erinnern – seit über 100 Jahren“ wirbt. Auch hier immer wieder die Betonung auf Qualität, Verlässlichkeit und Kontinuität.

Die Maxime und Firmenphilosophie: „Der Tod ist das Ende des Lebens. Und der Anfang der Erinnerung.“ Das sei ihm ganz wichtig, sagt Karl-Otto Gauger, der das qih-Siegel und die damit verbundenen Kundeninformationen als wichtigen Baustein des innerbetrieblichen Qualitätsmanagements versteht: „Wenn mal etwas vielleicht nicht ganz so optimal gelaufen ist, dann sagen uns die Hinterbliebenen das vielleicht nicht direkt ins Gesicht, über die qih-Kommentare bekommen wir dann aber doch die Informationen, die dann im Team besprochen und analysiert werden.“ Ein cleverer Weg, sich ständig zu verbessern – und nicht der einzige, den der baden-württembergische Landesvorsitzende der bestattenden Schreiner für seinen Betrieb nutzt.

So hat man beispielsweise als erster Betrieb im Ländle auf qih gesetzt und die Verleihung des „sehr gut“-Siegels auch gebührlich und öffentlichkeitswirksam gefeiert: „Da Mund-zu-Mund-Propaganda uns die meisten Kunden bringt, haben wir Lokalpolitiker, den Bürgermeister, Gärtner, Standesbeamte und natürlich die Presse zur kleinen Feier eingeladen, die seinerzeit auch das entsprechende Echo hatte.“ Soll heißen: Karl-Otto Gauger wusste schon früh, wie man das qih-Siegel für seine Zwecke nutzt. Der Erfolg von durchschnittlich 400 Bestattungen im Jahr gibt ihm Recht.

Doch nicht nur das. Neben guter und persönlicher Arbeit („Der Tote ist für uns keine Ware, sondern immer noch Mensch“) hält der Chef immer mal wieder Vorträge an strategisch sinnvoller Stelle. So redet er regelmäßig bei Behindertenverbänden (VdK-Vereine) über Vorsorgemöglichkeiten oder auch bei Hospizgruppen und besucht schon traditionsgemäß Konfirmandengruppen. „Es mag zunächst überraschen, aber das macht absolut Sinn. Die jungen Menschen haben viele Fragen, die ihnen sonst bislang niemand beantworten konnte und wollte und sind sehr dankbar, dass ich das tue.“ Zum Beispiel? „Wie ist das, wenn man jeden Tag mit Toten zu tun hat?“ „Wie sieht ein Mensch aus, der unter einen Zug gekommen ist?“ Auch wird von den 13- bis 14-Jährigen gerne gefragt, wie ein Sarg von innen aussieht, warum die Oma nicht im Garten beerdigt werden kann oder warum man eine Urne nicht ins Wohnzimmerregal stellen darf. Karl-Otto Gauger beantwortet dann geduldig und kompetent diese Fragen und die jungen Menschen geben zu Hause Eltern und Großeltern ein Feedback, das immer auch ein Stück Werbung für Bestattungen Gauger ist.

Überhaupt scheint die Firma Gauger in Sachen Öffentlichkeitsarbeit ziemlich weit vorne und fortschrittlich, wenngleich die Homepage eher zurückgenommen daherkommt. Ist aber eben nur ein kleiner Teil der Außenwirkung. Mehr zählt das Persönliche. Und eben hier gehen Karl-Otto Gauger und sein Team ungewöhnliche Wege: „Wenn die Beerdigung stattgefunden hat und die erste Trauerphase bei den Hinterbliebenen vorbei ist, bieten wir bewusst eine Nachbereitung im sogenannten Danksagungsgespräch an. Dort werden dann nicht nur Form und Inhalt von Danksagungsanzeigen und -karten besprochen, sondern es gibt in aller Regel auch ein offenes Gespräch über die Qualität unserer Dienstleistungen und nicht selten schließen die Hinterbliebenen selbst noch einen Vorsorgevertrag bei uns ab. Über 90 Prozent unserer Kunden nutzen das Angebot unseres Danksagungsgesprächs.“

Doch damit nicht genug. Bestattungen Gauger hat auch ein zweites, ergänzendes Standbein in Sachen friedhofsnahen Kommunaldienstleistungen. „Das bringt nur Vorteile – für uns und für die Kommune. Für uns, weil wir unser Spektrum erweitern und für die Gemeinde, weil sie weniger Ressourcen in diesem Bereich vorhalten muss“, sagt Karl-Otto Gauger, der seine Erfahrung aus 40 Jahren ganz offensichtlich pietätvoll und clever zu verbinden weiß. Und das längst nicht nur wegen eines offiziellen „sehr gut“ beim Qualitätssiegel qih…

Weitere Infos:
Gauger Bestattungen
Geschäftsführer Karl-Otto Gauger
Freudentaler Straße 5
74369 Löchgau
Telefon: 07143-7176
Fax: 07143-4578
E-Mail: infogauger-bestattungen.REMOVE-THIS.de
www.gauger-bestattungen.de
www.qih.de